Réceptionner et traiter les réclamations multicanal avec KEY FORM & Solutions

"Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage" B. Gates Le traitement de la réclamation client s'inscrit dans une véritable démarche d'amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.

À propos de cette formation

Rennes

À partir de 630€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Objectifs pédagogiques

Analyser un besoin par l’écoute active

Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client

Réaliser des actions de fidélisation

Communiquer efficacement

Contenu de la formation

La réclamation client : définition et enjeux

Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation

Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client

Rappel des bases de la communication professionnelle
Distinguer les faits, opinions et sentiments
l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication

Analyser le besoin du client avec méthode

Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
Effectuer un questionnement pertinent
Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)

Apporter une solution satisfaisante

Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
Impliquer le client dans la recherche de solution
Proposer une solution adaptée et la valoriser
Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
La satisfaction client, outil de fidélisation client

Mise en pratique professionnelle

Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
Mise en situation professionnelle
Analyse de pratique

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Tout public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Diplôme / Certification

Délivrance d'une attestation.

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Objectifs pédagogiques