Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager

Objectifs pédagogiques

• Adopter une posture de service
• S’adapter au contexte et à l’interlocuteur
• Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité
• Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme

Contenu de la formation

• Caractériser les situations conflictuelles
• Définition de l'escalade du conflit
• Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
• Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
• Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise
• Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles
• Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit
• Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale
• Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
• Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
• Les bonnes pratiques et erreurs à éviter
• Le rôle des émotions et de son contexte personnel
• Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
• Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
• Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle
• Apaiser le conflit et conclure de manière positive
• S'excuser avec justesse et professionnalisme
• Valoriser la solution apportée dans le sens client
• Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
• Les "issues de secours"
• Mise en pratique professionnelle
• Réalisation d'une boîte à outils personnalisée
• Mise en situation professionnelle
• Analyse de pratique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.