Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager avec KEY FORM & Solutions

Les situations difficiles font partie du quotidien des acteurs de la relation client. Savoir anticiper les sources de conflit permet de le désamorcer. Cette formation aide à mieux comprendre le contexte des situations difficiles et offre des outils concrets pour prévenir et faire face aux difficultés.

À propos de cette formation

Rennes

À partir de 630€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2022

Date de création

Objectifs pédagogiques

Adopter une posture de service

S’adapter au contexte et à l’interlocuteur

Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité

Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme

Contenu de la formation

Caractériser les situations conflictuelles

Définition de l'escalade du conflit
Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise
Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles

Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit

Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale
Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
Les bonnes pratiques et erreurs à éviter

Le rôle des émotions et de son contexte personnel

Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle

Apaiser le conflit et conclure de manière positive

S'excuser avec justesse et professionnalisme
Valoriser la solution apportée dans le sens client
Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
Les "issues de secours"

Mise en pratique professionnelle

Réalisation d'une boîte à outils personnalisée
Mise en situation professionnelle
Analyse de pratique

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir l'organisme de formation

Prochaines sessions

Du 9 janv. 2025 au 30 janv. 2025 RENNES
Du 13 mars 2025 au 3 avr. 2025 RENNES

Public concerné

Tout public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Objectifs pédagogiques