Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique avec KEY FORM & Solutions

Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Cette formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels.

À propos de cette formation

Rennes

À partir de 1 890€ HT

3 jours

21 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Objectifs pédagogiques

Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré

Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel

Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »

Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Contenu de la formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

Planifier et programmer les débriefings
Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Tout public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.

Objectifs pédagogiques