Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique

Objectifs pédagogiques

• Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
• Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
• Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
• Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Contenu de la formation

• Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
• Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
• Établir et tenir un tableau de bord
• Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
• Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
• Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
• Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
• Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
• Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
• Planifier et programmer les débriefings
• Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Questions orales ou écrites (QCM)
• Formulaires d'évaluation de la formation
• Mise en pratique