Gestion de Conflits Clients avec INVEST HERE - LA Compétence

Vos équipes doivent gérer l’insatisfaction d’un client ou d'un groupe de clients en reception ou pole d'accueil et vous ne savez pas comment vous y prendre ? ce module propose à vos équipes des techniques pour apaiser la situation et restaurer une relation de confiance avec votre client et assurer une meilleure gestion du stress pour vos collaborateurs.

À propos de cette formation

Crépy-en-Valois

À partir de 3 180€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les situations à risques et apprendre à mieux gérer des situations conflictuelles

Prendre du recul dans le conflit et canaliser son stress et ses émotions

Apporter une solution adaptée en toute circonstance & acquérir des outils afin d’adopter un comportement adéquat en cas de conflit.

Développer une communication visant à prévenir les conflits

Contenu de la formation

Identifier les sources des conflits

Déterminer les types de conflits
Aborder les différents types de comportements
Les 5 styles de gestion de conflits

Faire Face au conflit

Gérer son stress et prendre la main
Développer l’affirmation de soi
Créer un climat de collaboration et de confiance dans l'équipe

Développer une posture et une communication visant à éviter les conflits

L'écoute active
Les attitudes positives
La méthode DESC

Convaincre le client et Gérer le conflit

Les solutions (sur cas concrets des apprenants)
Tirer parti des situations conflictuelles et transformer une plainte client en atout commercial

L'organisme de formation

INVEST HERE - LA Compétence

La compétence Formation

Découvrir INVEST HERE - LA Compétence

Public concerné

Réceptionnistes, Agent Polyvalent Accueil en Hôtellerie
Managers Opérationnels et Cadres de l'hôtellerie

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez nous directement nous nous adaptons à vos besoins.

Capacité

1 à 12 places

Délai d'accès

3 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Agathe BRUNEL - Directrice associée & consultant Formateur

Objectifs pédagogiques

Pédagogie active à partir de cas pratiques, jeux de rôles, échanges de pratiques, sous la conduite d'un formateur professionnel, expert de la gestion de conflits, et avec l'éclairage d'apports théoriques.

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