ACCUEIL ET RELATION CLIENT avec Etoiles.Academy
Boostez l'expérience client de votre hôtel grâce à notre formation "Accueil et Relation" de 2 jours. Apprenez à maîtriser les bases d'un accueil de qualité, pratiquez l'écoute active pour des relations clients exceptionnelles, et communiquez avec élégance en face à face et au téléphone. De plus, développez des compétences clés pour gérer efficacement les réclamations. Avec cette formation, vous allez transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client !
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 350€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10
100%
Taux de réussite : 100%
2022
Date de création
En savoir plus
- Identifier les bases de l'accueil de qualité
- Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
- Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
- Gérer les réclamations
-
LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
- Différences culturelles, sociétales, intergénérationnelles et attentes du client
- Caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier
-
LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
- Le savoir-être : l'impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
- Les compétences relationnelles avec le client ; les langues étrangères
- Porter les valeurs de son établissement
- Accueillir en anglais
-
LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
- Le morning meeting
- Le check-in : description de l’hôtel et des procédures, collecte des informations, accompagnement en chambre
- Le suivi du client pendant le séjour
- Le check-out
-
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
- L'écoute active; la valorisation du client; dire et ne pas dire
-
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- Identifier la cause réelle de la réclamation
- Maîtriser son stress face à l’altercation : contrôler ses émotions, son body language, réagir à la violence verbale et physique
- Désamorçage de la réclamation : prise en compte de l’insatisfaction, recherche de solutions gagnant-gagnant, conclure et remercier
-
LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
- La gestion des demandes d’information et de réservation
- Etre clair et simple
- Les formules de politesse
- Reformulation et validation
L'organisme de formation
Faîtes briller vos étoiles !
Découvrir l'organisme de formation
Prochaines sessions
- Du 3 mars 2025 au 4 mars 2025 Paris
- Du 14 mai 2025 au 15 mai 2025 Paris
Public concerné
- Tout professionnel de l'hôtellerie en contact avec les clients
- Aucun
Conditions d'accès
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.
8 à 12 places
Plus qu'une formation !
- Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
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