ACCUEIL ET RELATION CLIENT

Objectifs pédagogiques

• Identifier les bases de l'accueil de qualité
• Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
• Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
• Gérer les réclamations

Contenu de la formation

• LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
• Identifier les bases d'un accueil de qualité - prendre en compte les différences culturelles sociétales , intergénérationnelles - prendre en compte les attentes du client
• Identifier les caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier
• LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
• Le savoir-être - impact de l’image - le grooming - le vocabulaire
• Les compétences relationnelles - les langues étrangères - développer le relationnel avec le client
• Porter les valeurs de son établissement
• LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
• Morning meeting
• Check-in - description de l’hôtel /procédures de police /collecte des infos / accompagnement en chambre
• Suivi pendant le séjour
• Check-out
• MISE EN SITUATION INDIVIDUELLE
• Travail sur la voix/ le ton
• L'accueil téléphonique
• Auto-évaluation
• LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
• Ecoute active
• Valorisation du client
• Dire et ne pas dire
• Accueillir en anglais
• LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
• Identifier la cause réelle de la réclamation - Confort/ Propreté - Service/ Facteurs culturels - Prix/coûts
• Maîtrise du stress face à l’altercation - Contrôler ses émotions, son body language - Réagir à la violence verbale et physique
• Désamorçage de la réclamation - Prise en compte de l’insatisfaction - Recherche de solutions gagnant-gagnant - Conclure et remercier
• LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
• Se mettre dans la peau du client - Demande d’information tarif - Demande d’information générale - Réservation - Clarté et simplicité - Formules de politesse - Reformulation et validation
• MISE EN APPLICATION
• Jeux de rôle immersif
• Simulation de situation difficiles

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Evaluation diagnostique d'entrée en formation
• Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
• Evaluation sommative en fin de session
• Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
• Certificat de réalisation de l’action de formation