Expérience et Relation Client en hôtellerie avec INVEST HERE - LA Compétence

Dans un monde ultra connecté et aux sollicitations permanentes, la maîtrise des fondamentaux de la relation client devient un enjeu majeur. Cette formation permet aux participants de maîtriser la relation client et de développer des capacités à vendre et convaincre sans forcing. Il propose l'appropriation et l'écriture des attitudes à privilégier ou à bannir en relation direct avec le positionnement de votre établissement.

À propos de cette formation

Crépy-en-Valois

À partir de 7 950€ HT

5 jours

35 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Objectifs pédagogiques

Placer le client au cœur des préoccupations de chacun en provoquant une prise de conscience forte

Harmoniser les techniques d’accueil & Véhiculer une image positive, dynamique et professionnelle

Réactiver les fondamentaux et les transformer en réflexes durables

Promouvoir la fidélité

Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manœuvre personnelle

Se doter d'une méthode face aux objections clients

Intégrer les codes de la gestion de la relation Client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée

Contenu de la formation

Les fondamentaux de la relation client

Le triangle de la satisfaction client
Comprendre l’importance de l’image dans la relation client Entrer en contact avec le client : la communication non verbale
Véhiculer une image positive de l'entreprise et de son service Soigner sa qualité de présentation : la communication verbale & para verbale Être soi-même tout en représentant l'entreprise
Enrichir sa relation client et faire la différence Le profil client en couleurs et selon ses motivations : cas pratiques Distinguer empathie et besoin d’approbation : l’écoute active Distinguer les faits, les opinions et les émotions
Un état d'esprit positif en toutes circonstances

Entrer en contact avec le client

Maîtriser ses à priori
Les composantes de la communication : verbale & non verbale

Positionnement de marque & signatures de service

Identifier le positionnement de la marque et l'environnement Les éléments de base du positionnement Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits Produire l’énoncé du positionnement
Définir et valoriser les actions de chaque jour pour incarner et communiquer sur les valeurs de la marque Synthèse des mots et des gestes incontournables qui définissent au mieux l’entreprise et ce qu’elle souhaite faire vivre en terme d’expérience Client pour chaque moment clé de chaque métier. Le but de cette synthèse est de définir l’identité de l’entreprise et d’en dégager les grandes signatures de service afin de faire vivre au client une expérience unique et propre aux valeurs de l’entreprise.

Gestion des objections et clients mécontents

Rappel sur l'écoute active et l'assertivité
Comment gérer l'agressivité verbale : Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier / Les expressions à éviter L' attitude à adopter
Savoir s'affirmer sereinement : La méthode pour traiter les objections Savoir dire "Non" sans perdre le client Montrer une attitude rassurante et stable
JEUX DE ROLES & APPLICATION SUR CAS CONCRET

L'organisme de formation